Cada punto de interacción entre un usuario y un determinado servicio, ya sea alquilar un coche o comprar el pan, se debe concebir como un proceso grato y eficiente para el consumidor, y rentable para la empresa que lo ofece.
El diseño de servicios (Service Design) es una disciplina que ayuda a crear o mejorar servicios ya existentes, para hacerlos más útiles, deseables y adaptados a las necesidades del cliente, y más eficientes para las empresas que los ofrecen.
Service Design es pensar acerca de cómo, cuándo y dónde prestar un servicio. Es más que sólo la construcción de una experiencia o de una marca fuerte, es el pensar en cómo mejorar la satisfacción del cliente y eficiencia operacional.
Para el diseño de servicios es básico hablar con el usuario, estudiarlo, preguntarle, observarlo, entender sus necesidades (conscientes o inconscientes) y comprender cómo se relaciona con el resto de actores del servicio, en definitiva, ponernos en sus zapatos.
Si bien el usuario es centro de todo el proceso de diseño, es fundamental involucrar a todos los implicados en un producto/servicio: empleados, responsables de negocio (etc.) para explorar conjuntamente posibles soluciones, ideas y estrategias.
En Service Desing, la observación, colaboración y visualización de ideas son fundamentales para identificar oportunidades, conceptualizar y prototipar las ideas y, finalmente, testearlas.
Y son precisamente el prototipaje y testeo las claves de esta herramienta, ya que no se trata de realizar una larga y sesuda planificación para hacer una gran y única implantación, sino más bien de crear un diseño de múltiples escenarios, prototipar e iterar en el diseño de servicio hasta dar con el que mejor funciona acorde a los parámetros que se han definido.
Esta precisamente le esencia de Global Service Jam: diseñar y prototipar servicios.
